专栏｜数字化转型成“刚需”：都知道很重要，为什么做不好？

酒店连锁化进程的加速使得酒店运营的规模变大，运营难度增加，而酒店数字化运营的转型能够节约酒店管理的时间和人才成本，提高酒店的运营效率；在这一过程中，高端酒店则更需要数字化管理来为其运营助力。

图源：华住官网

高昂的经营成本驱动酒店数字化转型，数字化转型可以帮助酒店降低经营成本，提高经营利润。

疫情原因加速酒店数字化转型，以自动化的方式节省人力，智能酒店机器人聚焦提升酒店服务效率，减少酒店重复工作量，提升酒店运营效率。

酒店人眼里的机器人价值

图源：《中国度假产业系列白皮书》

但是，目前中国酒店行业数字化转型的投资重点仍在“酒店预订”层面的数字化平台项目上。销售渠道数字化是酒店业数字化的重要环节之一，各品牌酒店近年来陆续向线上转型，与OTA平台合作，借助OTA的资源和流量优势进行酒店产品销售，为酒店带来更多客源。

图源：《中国度假产业系列白皮书》

数字化已成为酒店行业发展的一大趋势，众多酒店连锁品牌及单体酒店纷纷加入数字化的阵营。

1.中国酒店业的投资模型存在问题，开发商投资建造高星酒店可能是为了配套酒店周边的商业设施，而不是以酒店盈利为目的。下图所展现的2010年至2020年中国四星级酒店及五星级酒店的平均出租率整体呈下降趋势，这反映出高星酒店的盈利整体呈下降趋势。在不盈利的处境下，星级酒店很难有资金再投入于数字化建设中，高星酒店数字化转型面临困难。

2010-2020年中国高端酒店平均出租率（单位：%）

图源：《中国度假产业系列白皮书》

中国酒店市场分散，成熟度不高，现有的盈利模型存在问题。一方面，不论是高星酒店还是连锁品牌酒店，都因各自现有盈利模型存在的问题而导致亏损。如今酒店的成本结构相较于20年前的成本结构已经发生了巨大的改变：物业、人工、折旧维修等成本都在增长，但是房间的价格没有增长，所以导致这个行业盈利水平较差。

图源：云闪住

另外，行业中部分酒店，特别是一些中小酒店品牌采用租赁经营的方式，即把物业租下来经营酒店。在这种模式下成本结构中有很大一块就是房屋租赁成本，租赁成本非常高，对于企业来说又是一种压力，加上疫情对酒店行业的冲击，租赁模式下的酒店同样也缺少足够的资金投入到酒店数字化开发与建设中去，因此，这类酒店的数字化转型同样面临着资金困境。

图源：洲际酒店

2.中国酒店数字化运营管理中IT人才缺少决策权，同时也缺乏长远目光，难以在数字化项目中发挥重要作用。

2021年酒店数字化转型策略制定职位分布情况

图源：《2022中国度假产业系列白皮书》

参与数字化转型策略制定并为此负责的职位中CXO级别（如CTO,COO,CIO等）IT本门技术活人员仅占17.97%，决策权大部分掌握在CEO、副总裁、总监、副总监等职位的人的手中。

中国酒店管理层从决策到执行数字化项目

以及跨部门协作流程图

图源：《2022中国度假产业系列白皮书》

酒店数字化项目从决策到执行的过程中，集团高层和酒店各部门几乎全部参与。CIO主要执行数字化项目的设计、调整和更新，几乎无法参与到数字化项目的决策中去。在数字转型背景下的IT部门需要看到公司未来发展的方向；优化数据资产，帮助企业创造价值；洞察企业增长机会和可能的风险。而不是单单只维持酒店内部网管理和维护的职能。

1.酒店跨界融合实现数字化发展

酒店在各领域上寻找各类跨界合作，酒店各种场景被融入数字化、智能化设施设备，酒店向数字化转型的发展趋势进一步加深。

图源：有戏电影酒店

例如，在休闲娱乐场景上，有戏电影酒店融入数字化电影，将酒店与电影IP完美结合；在营销场景上，雅森将引进丰润达数科智慧酒店数字化系统，构建新一代智能酒店标准数字化运营路线；在顾客服务场景上，洲际酒店引进智能高端送餐机器人、配送机器人、清洁机器人为顾客提供智能化服务等。

图源：洲际酒店

2.酒店无人零售化趋势加深

目前，中国酒店自助售货机市场正在快速发展，其市场规模由2014年的17亿元增长至2020年的339亿元人民币，年复合增长率达到64.67%。

2014-2020年中国酒店自助售货机市场规模

图源：《2022中国度假产业系列白皮书》

自动售货机商业自动化的常用设备，不受时间、地点的限制，能节省人力、方便交易，又被称为24小时营业的微型超市。无人零售机被应用于酒店中不仅可以提高收益，也能够方便顾客随时购买物品，顾客无需再外出酒店购买所需物品，这对于一些地理位置较为偏远的度假型酒店以及快捷商务酒店来说，一定程度上存在需求。

当前中国国内拥有酒店超25万家，客房达到了8,000万间，酒店售货机目前仅开发了市场的5%，发展空间巨大。新零售时代，随着物联网新技术和移动支付的结合，为酒店客房场景量身开发精准营销，酒店售货机所带来的边际效用和商业价值比较可观。

3.酒店持续布局深耕线上渠道发展道路

OTA代理是目前网上旅游服务企业中最主要的商业式之一，OTA主要是在用户和产品供应商中扮演代理的角色，通过提取佣金来赚钱。这一模式的单笔交易收入虽然较低，但是很稳定。

酒店线上渠道销售及线下渠道销售市场占比图表

图源：《2022中国度假产业系列白皮书》

如今的主流线上销售以携程、美团、大众点评、途牛、飞猪等平台领衔发展。根据线上OTA平台数据显示，酒店行业的线上订单占比额度超过了80%。

目前，越来越多的酒店已经开展了从自媒体营销为核心的多渠道营销方式来最大限度获客。

开展线上多渠道营销的方式

图源：《2022中国度假产业系列白皮书》

线上销售渠道可有效解决传统酒店行业的四大痛点：OTA佣金的增加、销售方式较落后、客户需求提升、客户流失率增加；未来，中国酒店品牌将持续深耕线上销售渠道，并逐步扩大线上销售占比。

4.人才转型带动酒店行业数字化创新

中国酒店想要持续开拓、转型酒店数字化运营管理领域，需要酒店能够跳出传统组织框架，酒店数字化人才及管理人员能够带头创新和尝试，数字化人才转型将是未来酒店数字化运营管理的关键。

2022年中国酒店数字化转型核心要素

图源：《2022中国度假产业系列白皮书》

根据上图今年调查的图表显示，企业能够成功落地数字化转型战略的三大关键要素分别是：专业数字化人才和专职转型小组、一把手负责和人才培养、加强数字化相关能力建设与培训。由此可以看出，酒店对于人才需求的转型和人才培养的创新是酒店数字化转型的关键。通过针对数字化人才的组织创新与变革，才能持续推动酒店内部有关数字化的战略规划和项目共创。

5.虚拟化技术与服务日益成熟

酒店虚拟化技术能够有效地将酒店各数字化运营管理体系进行连接，对数据中心进行资源整合；此外，酒店虚拟化服务又可为客户提供特殊的消费体验及住房体验，有利于提高酒店的客户服务满意度。

图源：《2022中国度假产业系列白皮书》

中国酒店数字化运营管理发展以人为本、以客户为中心，赋予科技以温度和人情味。酒店集团只是利用更加先进的工具来代替一些员工的重复性工作，从而激发员工投身创新事业，提升酒店的运营和管理效率。同时，通过数据信息的采集与分析来进一步了解客户需求，优化客户体验。

无论是酒店软硬件的科技化还是基于酒店产业链上下游的软硬件数字化和云化，其最终目的都是为了给客户以最优质的服务体验。

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